据广东公共频道报道，广州有一名女子母亲去世，她拿着火化证和死亡证想为母亲把手机号给注销。人都不在了，卡也不用了，我为什么要让它扣钱呢？原本她以为，作为直系亲属，应该很容易就可以把销号办理下来。但中国移动营业厅的工作人员却告诉她，需要母亲本人来办理。
5月17日晚间，
5月16日晚，有媒体报道“子女为亡母注销手机号，却被告知需本人办理”。公司对此高度重视，立即组建专项工作组，连夜就报道反映的问题进行核查。查证情况如下：
5月14日下午，号码136XXXXXXXX机主的亲属吴先生来到广州番禺大石加盟营业厅办理代办销户业务。营业员告知吴先生，该号码销户需机主本人现场办理。吴先生表示，“她本人已经来不了了”。营业员未能准确理解这句话的含义，不知道机主已离世，再次提醒号码销户需本人现场办理，或不再充值缴费，欠费停机三个月自动销户。吴先生未提出异议，随即离开，当天未能完成号码销户。5月16日中午，机主亲属吴先生、吴女士再次来到该营业厅，说明机主已离世，并提供了死亡证明等资料，营业员现场为客户办理了号码注销。
同时，引以为戒、举一反三，对合作服务窗口存在的主动服务意识不足、沟通水平不够等问题进行反思并加强改进，切实优化服务流程，加强合作服务窗口人员培训，着力提高服务水平，为广大客户提供更优质的服务。
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中国移动通信集团广东有限公司广州分公司
2022年5月17日